GO-39A
Professionnaliser sa relation au travail : Accueillir le client en face-à-face
objectifs
- Professionnaliser l’accueil de la clientèle et développer une image de qualité de votre établissement.
- Maîtriser les clés de l’accueil physique et téléphonique en intégrant la notion de relation client.
- Gérer les situations délicates en maîtrisant ses émotions et en intégrant le sens du service de vos échanges.
publics
Travailleurs en situation de handicap.
8 participants maximum par groupe.
prérequis
Lecture et écriture.
intervenant(e)
Formateur en communication.
Éducateur Technique Spécialisé (DEETS).
Méthode pédagogique
Pédagogie démonstrative
Livrets pédagogiques illustrés facile à comprendre
Études de cas, apports théoriques, vidéos, PowerPoint
Exercices pratiques en atelier.
Évaluation
Évaluation professionnelle individuelle des stagiaires
Bilan synthèse remis à l’établissement
Certificat de formation professionnelle.
Durée
6 heures en face-à-face pédagogique par jour.
Nous consulter pour une mise en place du module
programme
- Rôles et missions de l’accueil dans le contexte spécifique de votre établissement.
- Les règles de confidentialité dans mon métier.
- Maîtriser les fondamentaux de la communication (verbale et non verbale).
- Soigner sa présentation : vous représentez votre établissement !
- Maîtriser les attitudes positives.
- Prendre en charge visuellement et physiquement chaque client.
- Considération et impression « d’être unique ».
- Développer le sens du service.
- Adopter un langage non verbal adapté à l’accueil.
- L’articulation de mon message : apprendre à bien respirer pour s’exprimer clairement, la réponse aux objections, mes phrases clefs, la conclusion de mon message avant la mise en relation, les variations.
- Le poste d’agent d’accueil : missions, savoir-faire et savoir être.
- Appréhender le vocabulaire propre à l’accueil et sa capacité à s’exprimer correctement.
- Identifier les gestes, comportements et attitudes professionnels.
- L’accueil et l’échange avec mes clients : vitrine de l’établissement.
- Exercices : mes attitudes et comportements repères, la gestion de mon stress.
- Exercices : création de la charte accueil de l’établissement.
- Accueil et entrée en relation clientèle, ma prise de contact, mes phrases clefs, instaurer un climat de confiance.
- Les 10 règles à respecter dans mon métier.
- Mes outils de transmission des messages.
- Savoir gérer les demandes de ses interlocuteurs : identification, orientation, renseignements, documentation.
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Notre équipe d’experts du travail protégé vous accompagne et vous conseille sur la mise en place de vos formations en intra-établissement. Vous souhaitez personnaliser ou étayer le contenu du programme en fonction de vos besoins, discuter de la durée en fonction de vos équipes, planifier une session, n’hésitez pas à faire une demande en ligne.