GO-39C

Gérer les demandes et réclamations du client

GO-39C

Gérer les demandes et réclamations du client

objectifs

  • Renforcer sa confiance en soi, satisfaire le client, valoriser l’image de l’entreprise.
  • Identifier les différents comportements des clients.
  • Apporter au client interne et externe une information de qualité.
  • Gérer les réclamations et maîtriser les situations difficiles.

publics

Travailleurs en situation de handicap.

8 participants maximum par groupe.

prérequis

Avoir une première expérience commerciale

intervenant(e)

Éducateur Technique Spécialisé (DEETS).

Formateur en communication.

Méthode pédagogique

Pédagogie démonstrative

Livrets pédagogiques illustrés facile à comprendre

Études de cas, apports théoriques, vidéos, PowerPoint

Exercices pratiques en atelier.

Évaluation

Évaluation professionnelle individuelle des stagiaires

Bilan synthèse remis à l’établissement

Certificat de formation professionnelle.

Durée

6 heures en face-à-face pédagogique par jour.

Nous consulter pour une mise en place du module

programme

Évaluation de départ

  • Tour de table et présentation.
  • Les différents types de langage, verbal, non verbal.
  • Familles de langage : courant, familier, soutenu.
  • Qu’est-ce qu’une réclamation (différences entre mécontentement, insatisfaction et réclamation) ?
  • Identifier la demande du client, déterminer le service attendu par l’interlocuteur.
  • Définir les objectifs de réponse.
  • Le canal de réponse la plus adapté : mail, courrier ou téléphone.
  • Construire un schéma de réponse pour gagner en efficacité.
  • Les règles fondamentales de présentation de soi, d’un courrier, lors d’un appel téléphonique.

 

Savoir identifier le comportement des clients

  • Le client qui souhaite être reconnu.
  • Le client qui souhaite être écouté et accepté.
  • Le client qui a besoin avant tout de sécurité et de garantie.
  • Le client uniquement factuel et directif.

 

Comprendre les 4 degrés de réclamants

  • Le mécontent, le conflictuel, l’agressif, l’agresseur.

 

Apprendre à formaliser

    • Écouter la demande, comprendre, reformuler et diagnostiquer la situation.
    • Rassurer et le prendre en charge.
    • Utiliser des formulations positives.
    • Être empathique.

PROGRAMMEZ CETTE FORMATION DANS VOTRE ÉTABLISSEMENT

Notre équipe d’experts du travail protégé vous accompagne et vous conseille sur la mise en place de vos formations en intra-établissement. Vous souhaitez personnaliser ou étayer le contenu du programme en fonction de vos besoins, discuter de la durée en fonction de vos équipes, planifier une session, n’hésitez pas à faire une demande en ligne.