GO-39C
Gérer les demandes et réclamations du client
objectifs
- Renforcer sa confiance en soi, satisfaire le client, valoriser l’image de l’entreprise.
- Identifier les différents comportements des clients.
- Apporter au client interne et externe une information de qualité.
- Gérer les réclamations et maîtriser les situations difficiles.
publics
Travailleurs en situation de handicap.
8 participants maximum par groupe.
prérequis
Avoir une première expérience commerciale
intervenant(e)
Éducateur Technique Spécialisé (DEETS).
Formateur en communication.
Méthode pédagogique
Pédagogie démonstrative
Livrets pédagogiques illustrés facile à comprendre
Études de cas, apports théoriques, vidéos, PowerPoint
Exercices pratiques en atelier.
Évaluation
Évaluation professionnelle individuelle des stagiaires
Bilan synthèse remis à l’établissement
Certificat de formation professionnelle.
Durée
6 heures en face-à-face pédagogique par jour.
Nous consulter pour une mise en place du module
programme
Évaluation de départ
- Tour de table et présentation.
- Les différents types de langage, verbal, non verbal.
- Familles de langage : courant, familier, soutenu.
- Qu’est-ce qu’une réclamation (différences entre mécontentement, insatisfaction et réclamation) ?
- Identifier la demande du client, déterminer le service attendu par l’interlocuteur.
- Définir les objectifs de réponse.
- Le canal de réponse la plus adapté : mail, courrier ou téléphone.
- Construire un schéma de réponse pour gagner en efficacité.
- Les règles fondamentales de présentation de soi, d’un courrier, lors d’un appel téléphonique.
Savoir identifier le comportement des clients
- Le client qui souhaite être reconnu.
- Le client qui souhaite être écouté et accepté.
- Le client qui a besoin avant tout de sécurité et de garantie.
- Le client uniquement factuel et directif.
Comprendre les 4 degrés de réclamants
- Le mécontent, le conflictuel, l’agressif, l’agresseur.
Apprendre à formaliser
- Écouter la demande, comprendre, reformuler et diagnostiquer la situation.
- Rassurer et le prendre en charge.
- Utiliser des formulations positives.
- Être empathique.
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Notre équipe d’experts du travail protégé vous accompagne et vous conseille sur la mise en place de vos formations en intra-établissement. Vous souhaitez personnaliser ou étayer le contenu du programme en fonction de vos besoins, discuter de la durée en fonction de vos équipes, planifier une session, n’hésitez pas à faire une demande en ligne.