Cette formation a pour objectif de renforcer les compétences des travailleurs en matière d’accueil de la clientèle. Qu’il s’agisse d’un contact en face à face ou par téléphone, les participants apprendront à offrir une expérience client positive et de qua

Contexte

Cette formation a pour objectif de renforcer les compétences des travailleurs en matière d’accueil de la clientèle. Qu’il s’agisse d’un contact en face à face ou par téléphone, les participants apprendront à offrir une expérience client positive et de qualité. Axée sur la relation client, la gestion du stress, la transmission d’informations et la gestion des situations délicates, elle propose un parcours complet pour favoriser des échanges professionnels efficaces et agréables.

Objectifs

• Professionnaliser l'accueil pour promouvoir une image de qualité de l'établissement,
• Maîtriser les clés de l'accueil physique et téléphonique en intégrant la relation client,
• Gérer les situations délicates en maîtrisant ses émotions et en favorisant le sens du service.

Public

Travailleurs en situation de handicap.
8 participants maximum par groupe.

Pré-requis

Personnes travaillant sur un poste d’accueil.

Intervenant

Intervenant spécialisé en communication.
Éducateur Technique Spécialisé (D.E.E.T.S).

Méthode pédagogique

Pédagogie démonstrative.
Livrets pédagogiques illustrés facile à comprendre.
Études de cas, apports théoriques, vidéos, PowerPoint.
Exercices pratiques en salle et à l'accueil.

Évaluation

Évaluation professionnelle individuelle des stagiaires.
Bilan synthèse remis à l’établissement.
Certificat de formation professionnelle.

Programmation & coût

Intra établissement, nous consulter pour organiser cette formation
sur votre établissement en fonction du nombre de participants.

Durée

2 journées consécutives par groupe.
6 heures en face-à-face pédagogique par jour.

Compréhension du vocabulaire de l'accueil

• Appréhension du vocabulaire spécifique à l'accueil
• Les différents types de langages : familier, courant, soutenu,
• Découverte des différentes phases de l’accueil jusqu’à la vente,
• Développement de la capacité à s'exprimer correctement,
• Mises en situation avec des termes couramment utilisés.

Les gestes, comportements et attitudes

• Identification des gestes, comportements, langages verbal et non verbal,
• Analyse de l'impact de ces éléments sur l'accueil,
• Exercices pratiques pour développer une communication efficace.

L'accueil comme vitrine de l'établissement

• Compréhension de l'importance de l'accueil dans l'image de l'établissement,
• Création d'un accueil chaleureux et professionnel,
• Connaître les produits, le services et l’organigramme de l’établissement.

Gestion du stress et l’entrée en relation

• Techniques de gestion du stress lié à l'accueil,
• Stratégies pour établir une première connexion positive avec le client,
• Exercices de relaxation et de gestion émotionnelle.

Prise de contact et instauration d'un climat de confiance

• Développement de phrases clés pour une prise de contact réussie,
• Techniques pour instaurer un climat de confiance dès le début de l'interaction,
• Jeux de rôle pour mettre en pratique les compétences acquises.

Gestion des demandes des interlocuteurs

• Techniques de gestion des demandes et des questions des clients,
• Réponses adaptées aux besoins spécifiques,
• Entraînements sur des scénarios réalistes de demandes clients.