Nos formations
réf : GO-39A

Thématique : Communication

Accueillir le client de manière professionnelle

Contexte:

Cette formation a pour objectif de renforcer les compétences des travailleurs en matière d’accueil de la clientèle. Qu’il s’agisse d’un contact en face à face ou par téléphone, les participants apprendront à offrir une expérience client positive et de qualité. Axée sur la relation client, la gestion du stress, la transmission d’informations et la gestion des situations délicates, elle propose un parcours complet pour favoriser des échanges professionnels efficaces et agréables.

Objectifs:
  • Professionnaliser l'accueil pour promouvoir une image de qualité de l'établissement,
  • Maîtriser les clés de l'accueil physique et téléphonique en intégrant la relation client,
  • Gérer les situations délicates en maîtrisant ses émotions et en favorisant le sens du service.
Public

Travailleurs en situation de handicap.
8 participants maximum par groupe.

Pré-requis

Personnes travaillant sur un poste d’accueil.

Intervenant

Intervenant spécialisé en communication.
Éducateur Technique Spécialisé (D.E.E.T.S).

Méthode pédagogique

Pédagogie démonstrative.
Livrets pédagogiques illustrés facile à comprendre.
Études de cas, apports théoriques, vidéos, PowerPoint.
Exercices pratiques en salle et à l'accueil.

Évaluation

Évaluation professionnelle individuelle des stagiaires.
Bilan synthèse remis à l’établissement.
Certificat de formation professionnelle.

Programmation & coût

Intra établissement, nous consulter pour organiser cette formation
sur votre établissement en fonction du nombre de participants.

Durée

2 journées consécutives par groupe.
6 heures en face-à-face pédagogique par jour.

Programme

Compréhension du vocabulaire de l'accueil

  • Appréhension du vocabulaire spécifique à l'accueil
  • Les différents types de langages : familier, courant, soutenu,
  • Découverte des différentes phases de l’accueil jusqu’à la vente,
  • Développement de la capacité à s'exprimer correctement,
  • Mises en situation avec des termes couramment utilisés.

Les gestes, comportements et attitudes

  • Identification des gestes, comportements, langages verbal et non verbal,
  • Analyse de l'impact de ces éléments sur l'accueil,
  • Exercices pratiques pour développer une communication efficace.

L'accueil comme vitrine de l'établissement

  • Compréhension de l'importance de l'accueil dans l'image de l'établissement,
  • Création d'un accueil chaleureux et professionnel,
  • Connaître les produits, le services et l’organigramme de l’établissement.

Gestion du stress et l’entrée en relation

  • Techniques de gestion du stress lié à l'accueil,
  • Stratégies pour établir une première connexion positive avec le client,
  • Exercices de relaxation et de gestion émotionnelle.

Prise de contact et instauration d'un climat de confiance

  • Développement de phrases clés pour une prise de contact réussie,
  • Techniques pour instaurer un climat de confiance dès le début de l'interaction,
  • Jeux de rôle pour mettre en pratique les compétences acquises.

Gestion des demandes des interlocuteurs

  • Techniques de gestion des demandes et des questions des clients,
  • Réponses adaptées aux besoins spécifiques,
  • Entraînements sur des scénarios réalistes de demandes clients.

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GO-40

Agent d’accueil, standardiste dans l’entreprise

Contexte:

Cette formation vise à outiller les travailleurs en situation de handicap de compétences approfondies dans la gestion de l’accueil téléphonique ou physique de l’ESAT. Elle met particulièrement l'accent sur la compréhension approfondie du poste, le développement des savoir-faire et savoir-être liés à l'accueil, ainsi que l'acquisition de techniques professionnelles telles que la gestion des appels téléphoniques, la prise de notes efficace, et la manipulation des fonctionnalités du standard.

Objectifs:
  • Découvrir et appréhender les différentes fonctions de l’accueil téléphonique et du poste agent d’accueil standardiste,
  • Maîtriser les différentes étapes d'un accueil téléphonique, renseigner mon interlocuteur ou enregistrer un message.
  • Perfectionner mes compétences de communication et de gestion de l’information.
GO-39B

La fonction accueil vente dans mon métier

Contexte:

Cette formation a été conçue pour former les usagers à maîtriser l’interaction client, de la première rencontre à l'encaissement. Axée sur la communication, la relation client, et la vente conseil, cette formation vise à développer des compétences à travers l'ensemble du processus de vente. À partir d’une approche ludique, cette formation sera réalisée directement sur site au plus proche du quotidien des travailleurs en situation de vente avec des exercices concrets.

Objectifs:
  • Développer les compétences en communication, tant verbale que non-verbale, pour accueillir efficacement les clients.
  • Mener une vente en appliquant les techniques de vente conseil tout en explorant la vente additionnelle.
  • Optimiser la confiance en soi, professionnaliser l’approche des usagers et valoriser l’image ESAT.
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Professionnaliser ses relations et l’image de soi

Contexte:

Cette formation vise à renforcer les compétences en communication et relations professionnelles des travailleurs. Les participants exploreront des thèmes tels que l'image de soi, la communication verbale et non-verbale, les zones de confort, et la collaboration en équipe. L'objectif est de permettre aux participants d'optimiser leurs interactions, d'ajuster leur comportement selon les contextes, et de cultiver des relations professionnelles positives.

Objectifs:
  • Comprendre l’impact de l’image et de la perception de soi sur les relations professionnelles.
  • Adapter son comportement et sa communication selon les interlocuteurs et les situations professionnelles.
  • Adopter une posture professionnelle constructive afin d’améliorer la qualité des relations au travail.