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réf : GO-40

Thématique : Communication

Agent d’accueil, standardiste dans l’entreprise

Contexte:

Cette formation vise à outiller les travailleurs en situation de handicap de compétences approfondies dans la gestion de l’accueil téléphonique ou physique de l’ESAT. Elle met particulièrement l'accent sur la compréhension approfondie du poste, le développement des savoir-faire et savoir-être liés à l'accueil, ainsi que l'acquisition de techniques professionnelles telles que la gestion des appels téléphoniques, la prise de notes efficace, et la manipulation des fonctionnalités du standard.

Objectifs:
  • Découvrir et appréhender les différentes fonctions de l’accueil téléphonique et du poste agent d’accueil standardiste,
  • Maîtriser les différentes étapes d'un accueil téléphonique, renseigner mon interlocuteur ou enregistrer un message.
  • Perfectionner mes compétences de communication et de gestion de l’information.
Public

Travailleurs en situation de handicap.
8 participants maximum par groupe.

Pré-requis

Être sur un poste lié à l’accueil des clients.

Intervenant

Intervenant spécialisé en communication.
Éducateur Technique Spécialisé (D.E.E.T.S).

Méthode pédagogique

Pédagogie démonstrative.
Livrets pédagogiques illustrés facile à comprendre.
Études de cas, apports théoriques, vidéos, PowerPoint.
Exercices pratiques en salle et sur l'accueil.

Évaluation

Évaluation professionnelle individuelle des stagiaires.
Bilan synthèse remis à l’établissement.
Certificat de formation professionnelle.

Programmation & coût

Intra établissement, nous consulter pour organiser cette formation
sur votre établissement en fonction du nombre de participants.

Durée

3 journées consécutives par groupe.
6 heures en face-à-face pédagogique par jour.

Programme

Introduction au poste d'agent d'accueil et standardiste

  • Présentation du rôle et des responsabilités, missions, savoir-faire et savoir-être,
  • Identification des familles de langage (courant, familier, soutenu).
  • Importance de l'accueil téléphonique dans le contexte professionnel,
  • Éthique et professionnalisme dans la communication, l’image de l’ESAT,
  • Les règles de confidentialité dans mon métier, le respect de la vie privée.

Accueillir au téléphone

  • Découverte d’une charte accueil type,
  • Les différentes étapes d'un accueil téléphonique,
  • Les différentes étapes d'un accueil physique,
  • Les phrases d'accueil, la structuration de mon message.

Techniques professionnelles

  • Exercices d’articulation et de respiration pour m’exprimer clairement,
  • Entraînement et réécoute au standard à l'aide d'enregistrements,
  • La réponse aux objections, mes phrases clef, la conclusion de mon message avant la mise en relation, les variations d’intonation.
  • Apprendre à bien utiliser le standard et ses fonctionnalités : mettre en attente, transférer l’appel, raccrocher et décrocher de manière professionnelle…

Maîtriser l’information

  • Découvrir et connaître l’organigramme de mon établissement, les produits ou services des ateliers à l’aide d’un plan, les horaires d’ouvertures, les numéros de postes…

Enregistrer et transmettre l’information

  • Mes outils pour enregistrer et transmettre l’information
  • Apprendre à prendre des notes simplement
  • Entraînement à la prise de notes à partir d'enregistrements.

Construction et utilisation du pack accueil

  • Co-construction d’un pack accueil à destination des participants (support pédagogique laissé sur l’établissement).
  • Études de cas et mises en situation pratiques à partir des différentes situations professionnelles rencontrées par les stagiaires.

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La fonction accueil vente dans mon métier

Contexte:

Cette formation a été conçue pour former les usagers à maîtriser l’interaction client, de la première rencontre à l'encaissement. Axée sur la communication, la relation client, et la vente conseil, cette formation vise à développer des compétences à travers l'ensemble du processus de vente. À partir d’une approche ludique, cette formation sera réalisée directement sur site au plus proche du quotidien des travailleurs en situation de vente avec des exercices concrets.

Objectifs:
  • Développer les compétences en communication, tant verbale que non-verbale, pour accueillir efficacement les clients.
  • Mener une vente en appliquant les techniques de vente conseil tout en explorant la vente additionnelle.
  • Optimiser la confiance en soi, professionnaliser l’approche des usagers et valoriser l’image ESAT.
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Professionnaliser ses relations et l’image de soi

Contexte:

Cette formation vise à renforcer les compétences en communication et relations professionnelles des travailleurs. Les participants exploreront des thèmes tels que l'image de soi, la communication verbale et non-verbale, les zones de confort, et la collaboration en équipe. L'objectif est de permettre aux participants d'optimiser leurs interactions, d'ajuster leur comportement selon les contextes, et de cultiver des relations professionnelles positives.

Objectifs:
  • Comprendre l’impact de l’image et de la perception de soi sur les relations professionnelles.
  • Adapter son comportement et sa communication selon les interlocuteurs et les situations professionnelles.
  • Adopter une posture professionnelle constructive afin d’améliorer la qualité des relations au travail.
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Accueillir le client de manière professionnelle

Contexte:

Cette formation a pour objectif de renforcer les compétences des travailleurs en matière d’accueil de la clientèle. Qu’il s’agisse d’un contact en face à face ou par téléphone, les participants apprendront à offrir une expérience client positive et de qualité. Axée sur la relation client, la gestion du stress, la transmission d’informations et la gestion des situations délicates, elle propose un parcours complet pour favoriser des échanges professionnels efficaces et agréables.

Objectifs:
  • Professionnaliser l'accueil pour promouvoir une image de qualité de l'établissement,
  • Maîtriser les clés de l'accueil physique et téléphonique en intégrant la relation client,
  • Gérer les situations délicates en maîtrisant ses émotions et en favorisant le sens du service.