GO-40

Contexte

Cette formation vise à outiller les travailleurs en situation de handicap de compétences approfondies dans la gestion de l’accueil téléphonique ou physique de l’ESAT. Elle met particulièrement l'accent sur la compréhension approfondie du poste, le développement des savoir-faire et savoir-être liés à l'accueil, ainsi que l'acquisition de techniques professionnelles telles que la gestion des appels téléphoniques, la prise de notes efficace, et la manipulation des fonctionnalités du standard.

Objectifs

Découvrir et appréhender les différentes fonctions de l’accueil téléphonique et du poste agent d’accueil standardiste,
Maîtriser les différentes étapes d'un accueil téléphonique, renseigner mon interlocuteur ou enregistrer un message.
Perfectionner mes compétences de communication et de gestion de l’information.

Public

Travailleurs en situation de handicap.
8 participants maximum par groupe.

Pré-requis

Être sur un poste lié à l’accueil des clients.

Intervenant

Intervenant spécialisé en communication.
Éducateur Technique Spécialisé (D.E.E.T.S).

Méthode pédagogique

Pédagogie démonstrative.
Livrets pédagogiques illustrés facile à comprendre.
Études de cas, apports théoriques, vidéos, PowerPoint.
Exercices pratiques en salle et sur l'accueil.

Évaluation

Évaluation professionnelle individuelle des stagiaires.
Bilan synthèse remis à l’établissement.
Certificat de formation professionnelle.

Programmation & coût

Intra établissement, nous consulter pour organiser cette formation
sur votre établissement en fonction du nombre de participants.

Durée

3 journées consécutives par groupe.
6 heures en face-à-face pédagogique par jour.

Introduction au poste d'agent d'accueil et standardiste

Présentation du rôle et des responsabilités, missions, savoir-faire et savoir-être,
Identification des familles de langage (courant, familier, soutenu).
Importance de l'accueil téléphonique dans le contexte professionnel,
Éthique et professionnalisme dans la communication, l’image de l’ESAT,
Les règles de confidentialité dans mon métier, le respect de la vie privée.

Accueillir au téléphone

Découverte d’une charte accueil type,
Les différentes étapes d'un accueil téléphonique,
Les différentes étapes d'un accueil physique,
Les phrases d'accueil, la structuration de mon message.

Techniques professionnelles

Exercices d’articulation et de respiration pour m’exprimer clairement,
Entraînement et réécoute au standard à l'aide d'enregistrements,
La réponse aux objections, mes phrases clef, la conclusion de mon message avant la mise en relation, les variations d’intonation.
Apprendre à bien utiliser le standard et ses fonctionnalités : mettre en attente, transférer l’appel, raccrocher et décrocher de manière professionnelle…

Maîtriser l’information

Découvrir et connaître l’organigramme de mon établissement, les produits ou services des ateliers à l’aide d’un plan, les horaires d’ouvertures, les numéros de postes…

Enregistrer et transmettre l’information

Mes outils pour enregistrer et transmettre l’information
Apprendre à prendre des notes simplement
Entraînement à la prise de notes à partir d'enregistrements.

Construction et utilisation du pack accueil

Co-construction d’un pack accueil à destination des participants (support pédagogique laissé sur l’établissement).
Études de cas et mises en situation pratiques à partir des différentes situations professionnelles rencontrées par les stagiaires.