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réf : GO-39C

Thématique : Communication

Gérer les demandes et réclamations du client

Contexte:

Cette formation vise à outiller les travailleurs en situation de handicap de compétences approfondies dans la gestion des demandes et réclamations, avec un accent particulier sur l'adaptation du langage, la compréhension des comportements clients, et la formalisation de réponses efficaces.

Objectifs:
  • Renforcer sa confiance en soi, satisfaire le client, valoriser l’image de l’ESAT,
  • Savoir ajuster ma posture et mon langage face aux clients,
  • Reconnaître et répondre de manière adaptée aux différents comportements clients,
  • Gérer les réclamations et maîtriser les situations difficiles en formulant des réponses efficaces.
Public

Travailleurs en situation de handicap.
8 participants maximum par groupe.

Pré-requis

Avoir une première expérience commerciale.

Intervenant

Intervenant spécialisé en communication.
Éducateur Technique Spécialisé (D.E.E.T.S).

Méthode pédagogique

Pédagogie démonstrative.
Livrets pédagogiques illustrés facile à comprendre.
Études de cas, apports théoriques, vidéos, PowerPoint.
Exercices pratiques en salle et en surface de vente.

Évaluation

Évaluation professionnelle individuelle des stagiaires.
Bilan synthèse remis à l’établissement.
Certificat de formation professionnelle.

Programmation & coût

Intra établissement, nous consulter pour organiser cette formation
sur votre établissement en fonction du nombre de participants.

Durée

2 journées consécutives par groupe.
6 heures en face-à-face pédagogique par jour.

Programme

Évaluation de départ

  • Les différents langages verbal et non verbal dans les interactions client,
  • Les familles de langage : courant, familier, soutenu.

Comprendre la réclamation

  • Comprendre le mécontentement, l’insatisfaction et la réclamation,
  • Identifier la demande et déterminer le service attendu par le client,
  • Définir des objectifs clairs et adaptés à la demande du client,
  • Le canal de réponse la plus adapté : mail, courrier ou téléphone,
  • Construire un schéma de réponse pour gagner en efficacité,
  • Les règles fondamentales de présentation lors d’un appel téléphonique.

Savoir identifier le comportement des clients

  • Le client qui souhaite être reconnu,
  • Le client qui souhaite être écouté avec un besoin de sécurité,
  • Le client qui a besoin avant tout de garantie,
  • Le client orienté sur les faits et directif.

Comprendre les 4 degrés de réclamants

  • Le mécontent, le conflictuel, l'agressif, l'agresseur,
  • Identifier les signaux du client mécontent,
  • Gestion des situations conflictuelles.

Apprendre à formaliser, rassurer et prendre en charge

  • Écouter la demande, comprendre, reformuler et diagnostiquer la situation,
  • Techniques pour rassurer les clients et les prendre en charge,
  • Utiliser des formules positives et empathiques,
  • Exercices et jeux de rôles sur des situation du quotidien.

Dans la même thématique

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Accueillir le client de manière professionnelle

Contexte:

Cette formation a pour objectif de renforcer les compétences des travailleurs en matière d’accueil de la clientèle. Qu’il s’agisse d’un contact en face à face ou par téléphone, les participants apprendront à offrir une expérience client positive et de qualité. Axée sur la relation client, la gestion du stress, la transmission d’informations et la gestion des situations délicates, elle propose un parcours complet pour favoriser des échanges professionnels efficaces et agréables.

Objectifs:
  • Professionnaliser l'accueil pour promouvoir une image de qualité de l'établissement,
  • Maîtriser les clés de l'accueil physique et téléphonique en intégrant la relation client,
  • Gérer les situations délicates en maîtrisant ses émotions et en favorisant le sens du service.
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La fonction accueil vente dans mon métier

Contexte:

Cette formation a été conçue pour former les usagers à maîtriser l’interaction client, de la première rencontre à l'encaissement. Axée sur la communication, la relation client, et la vente conseil, cette formation vise à développer des compétences à travers l'ensemble du processus de vente. À partir d’une approche ludique, cette formation sera réalisée directement sur site au plus proche du quotidien des travailleurs en situation de vente avec des exercices concrets.

Objectifs:
  • Développer les compétences en communication, tant verbale que non-verbale, pour accueillir efficacement les clients.
  • Mener une vente en appliquant les techniques de vente conseil tout en explorant la vente additionnelle.
  • Optimiser la confiance en soi, professionnaliser l’approche des usagers et valoriser l’image ESAT.
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Agent d’accueil, standardiste dans l’entreprise

Contexte:

Cette formation vise à outiller les travailleurs en situation de handicap de compétences approfondies dans la gestion de l’accueil téléphonique ou physique de l’ESAT. Elle met particulièrement l'accent sur la compréhension approfondie du poste, le développement des savoir-faire et savoir-être liés à l'accueil, ainsi que l'acquisition de techniques professionnelles telles que la gestion des appels téléphoniques, la prise de notes efficace, et la manipulation des fonctionnalités du standard.

Objectifs:
  • Découvrir et appréhender les différentes fonctions de l’accueil téléphonique et du poste agent d’accueil standardiste,
  • Maîtriser les différentes étapes d'un accueil téléphonique, renseigner mon interlocuteur ou enregistrer un message.
  • Perfectionner mes compétences de communication et de gestion de l’information.