Cette formation vise à outiller les travailleurs en situation de handicap de compétences approfondies dans la gestion des demandes et réclamations, avec un accent particulier sur l'adaptation du langage, la compréhension des comportements clients, et la f

Contexte

Cette formation vise à outiller les travailleurs en situation de handicap de compétences approfondies dans la gestion des demandes et réclamations, avec un accent particulier sur l'adaptation du langage, la compréhension des comportements clients, et la formalisation de réponses efficaces.

Objectifs

• Renforcer sa confiance en soi, satisfaire le client, valoriser l’image de l’ESAT,
• Savoir ajuster ma posture et mon langage face aux clients,
• Reconnaître et répondre de manière adaptée aux différents comportements clients,
• Gérer les réclamations et maîtriser les situations difficiles en formulant des réponses efficaces.

Public

Travailleurs en situation de handicap.
8 participants maximum par groupe.

Pré-requis

Avoir une première expérience commerciale.

Intervenant

Intervenant spécialisé en communication.
Éducateur Technique Spécialisé (D.E.E.T.S).

Méthode pédagogique

Pédagogie démonstrative.
Livrets pédagogiques illustrés facile à comprendre.
Études de cas, apports théoriques, vidéos, PowerPoint.
Exercices pratiques en salle et en surface de vente.

Évaluation

Évaluation professionnelle individuelle des stagiaires.
Bilan synthèse remis à l’établissement.
Certificat de formation professionnelle.

Programmation & coût

Intra établissement, nous consulter pour organiser cette formation
sur votre établissement en fonction du nombre de participants.

Durée

2 journées consécutives par groupe.
6 heures en face-à-face pédagogique par jour.

Évaluation de départ

• Les différents langages verbal et non verbal dans les interactions client,
• Les familles de langage : courant, familier, soutenu.

Comprendre la réclamation

• Comprendre le mécontentement, l’insatisfaction et la réclamation,
• Identifier la demande et déterminer le service attendu par le client,
• Définir des objectifs clairs et adaptés à la demande du client,
• Le canal de réponse la plus adapté : mail, courrier ou téléphone,
• Construire un schéma de réponse pour gagner en efficacité,
• Les règles fondamentales de présentation lors d’un appel téléphonique.

Savoir identifier le comportement des clients

• Le client qui souhaite être reconnu,
• Le client qui souhaite être écouté avec un besoin de sécurité,
• Le client qui a besoin avant tout de garantie,
• Le client orienté sur les faits et directif.

Comprendre les 4 degrés de réclamants

• Le mécontent, le conflictuel, l'agressif, l'agresseur,
• Identifier les signaux du client mécontent,
• Gestion des situations conflictuelles.

Apprendre à formaliser, rassurer et prendre en charge

• Écouter la demande, comprendre, reformuler et diagnostiquer la situation,
• Techniques pour rassurer les clients et les prendre en charge,
• Utiliser des formules positives et empathiques,
• Exercices et jeux de rôles sur des situation du quotidien.