Nos formations
réf : GO-39B

Thématique : Communication

La fonction accueil vente dans mon métier

Contexte:

Cette formation a été conçue pour former les usagers à maîtriser l’interaction client, de la première rencontre à l'encaissement. Axée sur la communication, la relation client, et la vente conseil, cette formation vise à développer des compétences à travers l'ensemble du processus de vente. À partir d’une approche ludique, cette formation sera réalisée directement sur site au plus proche du quotidien des travailleurs en situation de vente avec des exercices concrets.

Objectifs:
  • Développer les compétences en communication, tant verbale que non-verbale, pour accueillir efficacement les clients.
  • Mener une vente en appliquant les techniques de vente conseil tout en explorant la vente additionnelle.
  • Optimiser la confiance en soi, professionnaliser l’approche des usagers et valoriser l’image ESAT.
Public

Travailleurs en situation de handicap.
8 participants maximum par groupe.

Pré-requis

Usagers disposant d’une bonne autonomie
Personnes travaillant au contact de la clientèle.

Intervenant

Intervenant spécialisé en vente et communication.
Éducateur Technique Spécialisé (D.E.E.T.S).

Méthode pédagogique

Pédagogie démonstrative.
Livrets pédagogiques illustrés facile à comprendre.
Études de cas, apports théoriques, vidéos, PowerPoint.
Exercices pratiques en salle et surface de vente.

Évaluation

Évaluation professionnelle individuelle des stagiaires.
Bilan synthèse remis à l’établissement.
Certificat de formation professionnelle.

Programmation & coût

Intra établissement, nous consulter pour organiser cette formation
sur votre établissement en fonction du nombre de participants.

Durée

2 journées consécutives par groupe.
6 heures en face-à-face pédagogique par jour.

Programme

La fonction accueil et vente au quotidien

  • Le rôle essentiel de l'accueil et les différentes étapes du processus de vente.

Les bases de la communication

  • Émetteur, récepteur, client, vendeur,
  • Les différents canaux : auditif, visuel, audiovisuel,
  • Nos différents moyens : téléphone, mail, sms, e-mail…
  • Le langage verbal et non verbal, travail sur les expressions, la posture, la tenue,
  • Les gestes et les attitudes physiques en surface de vente,
  • L’élocution : exercices d’articulation et de respiration,
  • Les émotions : joie, tristesse, colère, surprise…

La relation client

  • L’importance des mots, le choix du langage,
  • Les principes d’écoute et de reformulation.

Connaissance des produits et services

  • Présenter et connaître mes produits ou mes services,
  • Développer un argumentaire de vente en déclinant ses atouts,
  • M’informer pour s’avoir répondre aux questions.

La vente conseil

  • La méthode SONCAS, la découverte des besoins,
  • Le message et la proposition, anticiper les besoins,
  • Rassurer, valoriser, inciter à revenir.

L’encaissement et les remerciements

  • Les différentes étapes d’encaissement,
  • Les moyens de paiement : cb, espèces, chèques…
  • Alimenter et gérer la base de données client,
  • Clôturer la vente en personnalisant les remerciements.

Dans la même thématique

GO-41

Professionnaliser ses relations et l’image de soi

Contexte:

Cette formation vise à renforcer les compétences en communication et relations professionnelles des travailleurs. Les participants exploreront des thèmes tels que l'image de soi, la communication verbale et non-verbale, les zones de confort, et la collaboration en équipe. L'objectif est de permettre aux participants d'optimiser leurs interactions, d'ajuster leur comportement selon les contextes, et de cultiver des relations professionnelles positives.

Objectifs:
  • Comprendre l’impact de l’image et de la perception de soi sur les relations professionnelles.
  • Adapter son comportement et sa communication selon les interlocuteurs et les situations professionnelles.
  • Adopter une posture professionnelle constructive afin d’améliorer la qualité des relations au travail.
GO-40

Agent d’accueil, standardiste dans l’entreprise

Contexte:

Cette formation vise à outiller les travailleurs en situation de handicap de compétences approfondies dans la gestion de l’accueil téléphonique ou physique de l’ESAT. Elle met particulièrement l'accent sur la compréhension approfondie du poste, le développement des savoir-faire et savoir-être liés à l'accueil, ainsi que l'acquisition de techniques professionnelles telles que la gestion des appels téléphoniques, la prise de notes efficace, et la manipulation des fonctionnalités du standard.

Objectifs:
  • Découvrir et appréhender les différentes fonctions de l’accueil téléphonique et du poste agent d’accueil standardiste,
  • Maîtriser les différentes étapes d'un accueil téléphonique, renseigner mon interlocuteur ou enregistrer un message.
  • Perfectionner mes compétences de communication et de gestion de l’information.
GO-39A

Accueillir le client de manière professionnelle

Contexte:

Cette formation a pour objectif de renforcer les compétences des travailleurs en matière d’accueil de la clientèle. Qu’il s’agisse d’un contact en face à face ou par téléphone, les participants apprendront à offrir une expérience client positive et de qualité. Axée sur la relation client, la gestion du stress, la transmission d’informations et la gestion des situations délicates, elle propose un parcours complet pour favoriser des échanges professionnels efficaces et agréables.

Objectifs:
  • Professionnaliser l'accueil pour promouvoir une image de qualité de l'établissement,
  • Maîtriser les clés de l'accueil physique et téléphonique en intégrant la relation client,
  • Gérer les situations délicates en maîtrisant ses émotions et en favorisant le sens du service.