Nos formations
réf : EA-39A

Thématique : Communication commerciale et administrative

Accueillir professionnellement le client

Contexte:

Cette formation a pour objectif de professionnaliser les pratiques d’accueil dans des environnements de travail exigeants et structurés. Elle permettra de développer les savoir-faire relationnels, organisationnels et comportementaux indispensables pour représenter l’entreprise et répondre aux attentes des clients ou usagers, en toute autonomie.

Objectifs:
  • Adopter les postures et attitudes adaptées à un accueil professionnel.
  • Maîtriser les techniques de communication en face-à-face et par téléphone.
  • Gérer les demandes et situations délicates avec calme et efficacité.
  • Contribuer activement à l’image de qualité et de fiabilité de l’entreprise.
Public

Salariés en situation de handicap.
8 participants maximum par groupe.

Organisation & Pré-requis

Formation pratique sans gêner la production.
Intra Entreprise Adaptée.
EPI obligatoires en fonction de l'activité.

Intervenant

Intervenant spécialiste en communication.
Éducateur Technique Spécialisé (D.E.E.T.S).

Méthode pédagogique

Pédagogie active.
Livrets pédagogiques illustrés accessibles à tous.
Études de cas, apports théoriques, vidéos, PowerPoint.
Exercices pratiques.

Évaluation

Bilan synthèse, observations et prospectives.
Attestations de formation professionnelle.
Évaluation de satisfaction des participants.

Programmation & coût

Intra entreprise adaptée.
Nous consulter pour organiser cette formation.

Durée

2 journées consécutives par groupe.
6 heures en face-à-face pédagogique par journée.

Programme

Posture professionnelle et communication adaptée

  • Identifier les codes de comportement attendus dans une situation d’accueil,
  • Employer un langage professionnel selon les contextes (formel, client, usager),
  • Ajuster sa posture, sa gestuelle et sa voix pour une communication positive,
  • S’exprimer clairement à l’oral et reformuler une demande ou une information.

Maîtriser les techniques d’accueil

  • Structurer un accueil physique et téléphonique selon les étapes clés,
  • Appliquer les règles de politesse, de courtoisie et de confidentialité,
  • Accueillir, orienter ou renseigner un interlocuteur avec clarté,
  • Gérer les appels entrants et sortants selon une procédure définie.

Gérer les situations complexes avec professionnalisme

  • Identifier les demandes spécifiques ou les situations délicates,
  • Garder une attitude calme, posée et respectueuse, même sous pression,
  • Réguler ses émotions et adopter une posture de service,
  • Trouver ou transmettre une solution dans un cadre défini.

Représenter l’entreprise avec efficacité

  • Valoriser les services, produits ou interlocuteurs de l’entreprise,
  • Connaître l’organigramme et les circuits de communication internes,
  • Maintenir un poste d’accueil ordonné, propre et fonctionnel,
  • Respecter les consignes de sécurité, de confidentialité et de qualité.

Dans la même thématique

EA-41

La vente dans mon métier

Contexte:

Cette formation permettra aux participants de s’approprier les fondamentaux de la vente en situation professionnelle. À travers des mises en pratique concrètes, ils apprendront à accueillir un client, identifier ses attentes, valoriser les produits ou services, et conclure un acte de vente dans le respect des codes professionnels.

Objectifs:
  • Identifier les étapes et les techniques clés du processus de vente.
  • Construire une relation client professionnelle et de confiance.
  • Argumenter et valoriser un produit ou un service avec clarté et assurance.
  • Gérer l’entretien de vente jusqu’à sa conclusion et participer à la fidélisation client.
EA-39C

Gérer les demandes et réclamations du client

Contexte:

Cette formation permet d'acquérir les bons réflexes pour traiter avec calme et efficacité les demandes spécifiques et les réclamations. Les participants apprendront à décoder les attentes, à ajuster leur communication et à répondre de façon structurée et professionnelle, dans une logique de qualité de service.

Objectifs:
  • Développer une posture professionnelle dans la gestion des demandes et réclamations.
  • Adapter son langage et son attitude en fonction du profil client.
  • Analyser une situation insatisfaisante et formuler une réponse claire et rassurante.
  • Représenter positivement l’entreprise même en cas de situation difficile.
EA-40S

Gérer un standard dans l’entreprise

Contexte:

Cette formation permettra aux participants de maîtriser l’accueil téléphonique dans un environnement professionnel structuré. Ils apprendront à gérer un standard multilignes, à accueillir et orienter les appels avec efficacité, et à transmettre les informations de manière claire et fiable aux différents acteurs de l’établissement.

Objectifs:
  • Comprendre le rôle et les responsabilités d’un agent d’accueil standardiste en entreprise adaptée.
  • Maîtriser les techniques d’accueil téléphonique et la gestion d’un standard multilignes.
  • Développer une communication professionnelle, claire et adaptée.
  • Organiser et transmettre l’information de manière fiable et structurée.