Formation en entreprise adaptée pour salariés en situation de handicap : techniques d’accueil professionnel et communication client.
EA-39A
Contexte
Cette formation a pour objectif de professionnaliser les pratiques d’accueil dans des environnements de travail exigeants et structurés. Elle permettra de développer les savoir-faire relationnels, organisationnels et comportementaux indispensables pour représenter l’entreprise et répondre aux attentes des clients ou usagers, en toute autonomie.
Objectifs
Adopter les postures et attitudes adaptées à un accueil professionnel.
Maîtriser les techniques de communication en face-à-face et par téléphone.
Gérer les demandes et situations délicates avec calme et efficacité.
Contribuer activement à l’image de qualité et de fiabilité de l’entreprise.
Public
Salariés en situation de handicap. 8 participants maximum par groupe.
Organisation & Pré-requis
Formation pratique sans gêner la production. Intra Entreprise Adaptée. EPI obligatoires en fonction de l'activité.
Intervenant
Intervenant spécialiste en communication. Éducateur Technique Spécialisé (D.E.E.T.S).
Méthode pédagogique
Pédagogie active. Livrets pédagogiques illustrés accessibles à tous. Études de cas, apports théoriques, vidéos, PowerPoint. Exercices pratiques.
Évaluation
Bilan synthèse, observations et prospectives. Attestations de formation professionnelle. Évaluation de satisfaction des participants.
Programmation & coût
Intra entreprise adaptée. Nous consulter pour organiser cette formation.
Durée
2 journées consécutives par groupe. 6 heures en face-à-face pédagogique par journée.
Posture professionnelle et communication adaptée
Identifier les codes de comportement attendus dans une situation d’accueil,
Employer un langage professionnel selon les contextes (formel, client, usager),
Ajuster sa posture, sa gestuelle et sa voix pour une communication positive,
S’exprimer clairement à l’oral et reformuler une demande ou une information.
Maîtriser les techniques d’accueil
Structurer un accueil physique et téléphonique selon les étapes clés,
Appliquer les règles de politesse, de courtoisie et de confidentialité,
Accueillir, orienter ou renseigner un interlocuteur avec clarté,
Gérer les appels entrants et sortants selon une procédure définie.
Gérer les situations complexes avec professionnalisme
Identifier les demandes spécifiques ou les situations délicates,
Garder une attitude calme, posée et respectueuse, même sous pression,
Réguler ses émotions et adopter une posture de service,
Trouver ou transmettre une solution dans un cadre défini.
Représenter l’entreprise avec efficacité
Valoriser les services, produits ou interlocuteurs de l’entreprise,
Connaître l’organigramme et les circuits de communication internes,
Maintenir un poste d’accueil ordonné, propre et fonctionnel,
Respecter les consignes de sécurité, de confidentialité et de qualité.
