Formation en entreprise adaptée pour salariés en situation de handicap : compétences professionnelles pour gérer un standard téléphonique.
EA-40S
Contexte
Cette formation permettra aux participants de maîtriser l’accueil téléphonique dans un environnement professionnel structuré. Ils apprendront à gérer un standard multilignes, à accueillir et orienter les appels avec efficacité, et à transmettre les informations de manière claire et fiable aux différents acteurs de l’établissement.
Objectifs
Comprendre le rôle et les responsabilités d’un agent d’accueil standardiste en entreprise adaptée.
Maîtriser les techniques d’accueil téléphonique et la gestion d’un standard multilignes.
Développer une communication professionnelle, claire et adaptée.
Organiser et transmettre l’information de manière fiable et structurée.
Public
Salariés en situation de handicap. 8 participants maximum par groupe.
Organisation & Pré-requis
Formation pratique sans gêner la production. Intra Entreprise Adaptée. Mise à disposition du standard le dernier jour.
Intervenant
Intervenant spécialiste en communication. Éducateur Technique Spécialisé (D.E.E.T.S).
Méthode pédagogique
Pédagogie active. Livrets pédagogiques illustrés accessibles à tous. Études de cas, apports théoriques, vidéos, PowerPoint. Exercices pratiques.
Évaluation
Bilan synthèse, observations et prospectives. Attestations de formation professionnelle. Évaluation de satisfaction des participants.
Programmation & coût
Intra entreprise adaptée. Nous consulter pour organiser cette formation.
Durée
2 journées consécutives par groupe. 6 heures en face-à-face pédagogique par journée.
Comprendre le rôle d’agent d’accueil et standardiste
Identifier les missions principales liées à l’accueil téléphonique et physique,
Distinguer les différents registres de langage à adopter selon les interlocuteurs,
Respecter la confidentialité et les règles de communication professionnelle,
Situer le standard dans l’image et l’organisation de l’entreprise.
Maîtriser l’accueil téléphonique professionnel
Appliquer les étapes clés d’un appel entrant ou sortant,
Employer des phrases d’accueil claires et structurées,
Gérer plusieurs appels : décrocher, transférer, mettre en attente, filtrer,
Adapter son ton, son rythme et son langage à chaque situation.
Utiliser efficacement le standard téléphonique
Manipuler un standard : double appel, appels simultanés, transferts, messagerie,
S’exercer à l’articulation, à la respiration et à l’écoute active,
Traiter les objections ou les demandes complexes avec assurance,
Organiser les appels et prioriser les mises en relation.
Organiser et transmettre l’information
Identifier les informations essentielles à connaître (services, interlocuteurs, horaires…),
Utiliser des supports simples pour noter et transmettre les messages,
S’entraîner à la prise de notes à partir de messages réels ou enregistrés,
Construire une charte orale avec les outils pratiques à utiliser au quotidien.
