Nos formations
réf : EA-40S

Thématique : Communication commerciale et administrative

Gérer un standard dans l’entreprise

Contexte:

Cette formation permettra aux participants de maîtriser l’accueil téléphonique dans un environnement professionnel structuré. Ils apprendront à gérer un standard multilignes, à accueillir et orienter les appels avec efficacité, et à transmettre les informations de manière claire et fiable aux différents acteurs de l’établissement.

Objectifs:
  • Comprendre le rôle et les responsabilités d’un agent d’accueil standardiste en entreprise adaptée.
  • Maîtriser les techniques d’accueil téléphonique et la gestion d’un standard multilignes.
  • Développer une communication professionnelle, claire et adaptée.
  • Organiser et transmettre l’information de manière fiable et structurée.
Public

Salariés en situation de handicap.
8 participants maximum par groupe.

Organisation & Pré-requis

Formation pratique sans gêner la production.
Intra Entreprise Adaptée.
Mise à disposition du standard le dernier jour.

Intervenant

Intervenant spécialiste en communication.
Éducateur Technique Spécialisé (D.E.E.T.S).

Méthode pédagogique

Pédagogie active.
Livrets pédagogiques illustrés accessibles à tous.
Études de cas, apports théoriques, vidéos, PowerPoint.
Exercices pratiques.

Évaluation

Bilan synthèse, observations et prospectives.
Attestations de formation professionnelle.
Évaluation de satisfaction des participants.

Programmation & coût

Intra entreprise adaptée.
Nous consulter pour organiser cette formation.

Durée

2 journées consécutives par groupe.
6 heures en face-à-face pédagogique par journée.

Programme

Comprendre le rôle d’agent d’accueil et standardiste

  • Identifier les missions principales liées à l’accueil téléphonique et physique,
  • Distinguer les différents registres de langage à adopter selon les interlocuteurs,
  • Respecter la confidentialité et les règles de communication professionnelle,
  • Situer le standard dans l’image et l’organisation de l’entreprise.

Maîtriser l’accueil téléphonique professionnel

  • Appliquer les étapes clés d’un appel entrant ou sortant,
  • Employer des phrases d’accueil claires et structurées,
  • Gérer plusieurs appels : décrocher, transférer, mettre en attente, filtrer,
  • Adapter son ton, son rythme et son langage à chaque situation.

Utiliser efficacement le standard téléphonique

  • Manipuler un standard : double appel, appels simultanés, transferts, messagerie,
  • S’exercer à l’articulation, à la respiration et à l’écoute active,
  • Traiter les objections ou les demandes complexes avec assurance,
  • Organiser les appels et prioriser les mises en relation.

Organiser et transmettre l’information

  • Identifier les informations essentielles à connaître (services, interlocuteurs, horaires…),
  • Utiliser des supports simples pour noter et transmettre les messages,
  • S’entraîner à la prise de notes à partir de messages réels ou enregistrés,
  • Construire une charte orale avec les outils pratiques à utiliser au quotidien.

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EA-39C

Gérer les demandes et réclamations du client

Contexte:

Cette formation permet d'acquérir les bons réflexes pour traiter avec calme et efficacité les demandes spécifiques et les réclamations. Les participants apprendront à décoder les attentes, à ajuster leur communication et à répondre de façon structurée et professionnelle, dans une logique de qualité de service.

Objectifs:
  • Développer une posture professionnelle dans la gestion des demandes et réclamations.
  • Adapter son langage et son attitude en fonction du profil client.
  • Analyser une situation insatisfaisante et formuler une réponse claire et rassurante.
  • Représenter positivement l’entreprise même en cas de situation difficile.
EA-39A

Accueillir professionnellement le client

Contexte:

Cette formation a pour objectif de professionnaliser les pratiques d’accueil dans des environnements de travail exigeants et structurés. Elle permettra de développer les savoir-faire relationnels, organisationnels et comportementaux indispensables pour représenter l’entreprise et répondre aux attentes des clients ou usagers, en toute autonomie.

Objectifs:
  • Adopter les postures et attitudes adaptées à un accueil professionnel.
  • Maîtriser les techniques de communication en face-à-face et par téléphone.
  • Gérer les demandes et situations délicates avec calme et efficacité.
  • Contribuer activement à l’image de qualité et de fiabilité de l’entreprise.
EA-41

La vente dans mon métier

Contexte:

Cette formation permettra aux participants de s’approprier les fondamentaux de la vente en situation professionnelle. À travers des mises en pratique concrètes, ils apprendront à accueillir un client, identifier ses attentes, valoriser les produits ou services, et conclure un acte de vente dans le respect des codes professionnels.

Objectifs:
  • Identifier les étapes et les techniques clés du processus de vente.
  • Construire une relation client professionnelle et de confiance.
  • Argumenter et valoriser un produit ou un service avec clarté et assurance.
  • Gérer l’entretien de vente jusqu’à sa conclusion et participer à la fidélisation client.