Nos formations
réf : EA-39C

Thématique : Communication commerciale et administrative

Gérer les demandes et réclamations du client

Contexte:

Cette formation permet d'acquérir les bons réflexes pour traiter avec calme et efficacité les demandes spécifiques et les réclamations. Les participants apprendront à décoder les attentes, à ajuster leur communication et à répondre de façon structurée et professionnelle, dans une logique de qualité de service.

Objectifs:
  • Développer une posture professionnelle dans la gestion des demandes et réclamations.
  • Adapter son langage et son attitude en fonction du profil client.
  • Analyser une situation insatisfaisante et formuler une réponse claire et rassurante.
  • Représenter positivement l’entreprise même en cas de situation difficile.
Public

Salariés en situation de handicap.
8 participants maximum par groupe.

Organisation & Pré-requis

Formation pratique sans gêner la production.
Intra Entreprise Adaptée.
EPI obligatoires en fonction de l'activité.

Intervenant

Intervenant spécialiste en communication.
Éducateur Technique Spécialisé (D.E.E.T.S).

Méthode pédagogique

Pédagogie active.
Livrets pédagogiques illustrés accessibles à tous.
Études de cas, apports théoriques, vidéos, PowerPoint.
Exercices pratiques.

Évaluation

Bilan synthèse, observations et prospectives.
Attestations de formation professionnelle.
Évaluation de satisfaction des participants.

Programmation & coût

Intra entreprise adaptée.
Nous consulter pour organiser cette formation.

Durée

2 journées consécutives par groupe.
6 heures en face-à-face pédagogique par journée.

Programme

Adapter sa communication à la situation

  • Identifier les types de langage : professionnel, courant, inadapté,
  • Mobiliser le verbal, le non verbal et le para-verbal pour mieux se faire comprendre,
  • Employer une expression claire, posée et constructive en face-à-face et au téléphone,
  • Adapter son discours selon le canal de communication (oral, écrit, mail, courrier).

Comprendre les attentes et les réclamations

  • Décrypter une insatisfaction : besoin, attente, émotion,
  • Distinguer une demande d’information, une plainte ou une réclamation,
  • Apprendre à clarifier les faits avant d’apporter une réponse,
  • Formuler une réponse structurée, rassurante et alignée avec les règles de l’entreprise.

Identifier les profils clients et ajuster sa posture

  • Reconnaître les attentes spécifiques : reconnaissance, écoute, sécurité, preuve.
  • Lire les signaux verbaux et non verbaux pour ajuster sa posture
  • S’adapter aux profils directifs, réservés, exigeants ou anxieux
  • Conserver une attitude stable et professionnelle, quel que soit l’interlocuteur.

Gérer les situations conflictuelles avec efficacité

  • Distinguer les degrés de tension : mécontentement, opposition, agressivité,
  • Utiliser des techniques de régulation : reformulation, temporisation, désescalade,
  • Prendre en charge une réclamation en préservant l’image de l’entreprise,
  • Mettre en pratique avec des mises en situation réalistes et variées.

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EA-40S

Gérer un standard dans l’entreprise

Contexte:

Cette formation permettra aux participants de maîtriser l’accueil téléphonique dans un environnement professionnel structuré. Ils apprendront à gérer un standard multilignes, à accueillir et orienter les appels avec efficacité, et à transmettre les informations de manière claire et fiable aux différents acteurs de l’établissement.

Objectifs:
  • Comprendre le rôle et les responsabilités d’un agent d’accueil standardiste en entreprise adaptée.
  • Maîtriser les techniques d’accueil téléphonique et la gestion d’un standard multilignes.
  • Développer une communication professionnelle, claire et adaptée.
  • Organiser et transmettre l’information de manière fiable et structurée.
EA-41

La vente dans mon métier

Contexte:

Cette formation permettra aux participants de s’approprier les fondamentaux de la vente en situation professionnelle. À travers des mises en pratique concrètes, ils apprendront à accueillir un client, identifier ses attentes, valoriser les produits ou services, et conclure un acte de vente dans le respect des codes professionnels.

Objectifs:
  • Identifier les étapes et les techniques clés du processus de vente.
  • Construire une relation client professionnelle et de confiance.
  • Argumenter et valoriser un produit ou un service avec clarté et assurance.
  • Gérer l’entretien de vente jusqu’à sa conclusion et participer à la fidélisation client.
EA-39A

Accueillir professionnellement le client

Contexte:

Cette formation a pour objectif de professionnaliser les pratiques d’accueil dans des environnements de travail exigeants et structurés. Elle permettra de développer les savoir-faire relationnels, organisationnels et comportementaux indispensables pour représenter l’entreprise et répondre aux attentes des clients ou usagers, en toute autonomie.

Objectifs:
  • Adopter les postures et attitudes adaptées à un accueil professionnel.
  • Maîtriser les techniques de communication en face-à-face et par téléphone.
  • Gérer les demandes et situations délicates avec calme et efficacité.
  • Contribuer activement à l’image de qualité et de fiabilité de l’entreprise.