Formation en entreprise adaptée pour salariés en situation de handicap : gérer efficacement les demandes et réclamations clients.
EA-39C
Contexte
Cette formation permet d'acquérir les bons réflexes pour traiter avec calme et efficacité les demandes spécifiques et les réclamations. Les participants apprendront à décoder les attentes, à ajuster leur communication et à répondre de façon structurée et professionnelle, dans une logique de qualité de service.
Objectifs
Développer une posture professionnelle dans la gestion des demandes et réclamations.
Adapter son langage et son attitude en fonction du profil client.
Analyser une situation insatisfaisante et formuler une réponse claire et rassurante.
Représenter positivement l’entreprise même en cas de situation difficile.
Public
Salariés en situation de handicap. 8 participants maximum par groupe.
Organisation & Pré-requis
Formation pratique sans gêner la production. Intra Entreprise Adaptée. EPI obligatoires en fonction de l'activité.
Intervenant
Intervenant spécialiste en communication. Éducateur Technique Spécialisé (D.E.E.T.S).
Méthode pédagogique
Pédagogie active. Livrets pédagogiques illustrés accessibles à tous. Études de cas, apports théoriques, vidéos, PowerPoint. Exercices pratiques.
Évaluation
Bilan synthèse, observations et prospectives. Attestations de formation professionnelle. Évaluation de satisfaction des participants.
Programmation & coût
Intra entreprise adaptée. Nous consulter pour organiser cette formation.
Durée
2 journées consécutives par groupe. 6 heures en face-à-face pédagogique par journée.
Adapter sa communication à la situation
Identifier les types de langage : professionnel, courant, inadapté,
Mobiliser le verbal, le non verbal et le para-verbal pour mieux se faire comprendre,
Employer une expression claire, posée et constructive en face-à-face et au téléphone,
Adapter son discours selon le canal de communication (oral, écrit, mail, courrier).
Comprendre les attentes et les réclamations
Décrypter une insatisfaction : besoin, attente, émotion,
Distinguer une demande d’information, une plainte ou une réclamation,
Apprendre à clarifier les faits avant d’apporter une réponse,
Formuler une réponse structurée, rassurante et alignée avec les règles de l’entreprise.
Identifier les profils clients et ajuster sa posture
Reconnaître les attentes spécifiques : reconnaissance, écoute, sécurité, preuve.
Lire les signaux verbaux et non verbaux pour ajuster sa posture
S’adapter aux profils directifs, réservés, exigeants ou anxieux
Conserver une attitude stable et professionnelle, quel que soit l’interlocuteur.
Gérer les situations conflictuelles avec efficacité
Distinguer les degrés de tension : mécontentement, opposition, agressivité,
Utiliser des techniques de régulation : reformulation, temporisation, désescalade,
Prendre en charge une réclamation en préservant l’image de l’entreprise,
Mettre en pratique avec des mises en situation réalistes et variées.
